De recente groeispurt voor e-commerce is een blijver: ook na de pandemie zullen Europese shoppers beduidend meer online blijven kopen. Dat geldt voor alle leeftijdsgroepen, in elke productcategorie, zegt een nieuw Europees onderzoek.
Gemak, deals en snelheid
De recente lockdowns hebben het koopgedrag blijvend veranderd. Een meer gemengde winkelbenadering, met een groter gewicht voor onlineshoppen, wordt het nieuwe normaal voor Europese consumenten. De intentie van shoppers om ‘alles’ of ‘de meeste’ aankopen online te doen, stijgt van 10% voor de pandemie naar 15% na de pandemie, zo blijkt uit het nieuwe Smart E-Commerce rapport van UPS. De verwachting om ‘alles’ of ‘het meeste’ in de fysieke winkel te kopen daalde met 14% van 54% naar 40%. Leeftijd speelt daarbij geen rol: er waren grote dalingen in alle leeftijdsgroepen. De grootste verschuiving naar online winkelen vindt plaats in de categorieën huishoudelijke producten, cosmetica en levensmiddelen.
Niet dat de fysieke winkel helemaal uit de gratie is van de shopper: mensen waarderen het plezier van het fysiek winkelen (41%) en de perceptie dat fysiek winkelen een meer persoonlijke ervaring oplevert (38%). Maar gemak is veruit de belangrijkste reden om toch voor online winkelen te kiezen, vindt bijna de helft (48%) van de respondenten. Andere argumenten zijn het vinden van goede deals online (44%) en snelheid (41%). 38% van de respondenten gelooft dat producten online meestal goedkoper zijn.
Grote ketens versus zelfstandige winkels
Willen consumenten sinds de pandemie meer bij lokale, zelfstandige winkels kopen? Dat is relatief. In alle retailsectoren krijgen grote ketens duidelijk de voorkeur, met de hoogste responspercentages voor witgoed (63%) en voeding (62%). De belangrijkste argumenten om toch bij zelfstandige winkeliers te kopen: een verlangen om kleine of lokale bedrijven te helpen, een betere klantenservice en een meer gepersonaliseerde klantervaring.
Shoppers waarderen merkcommunicatie via sociale media, maar aankopen via sociale mediamarktplaatsen als Facebook Marketplace of Instagram Shopping blijven voorlopig beperkt: 14% doet het minstens een keer per maand. 80% van de respondenten geeft aan dat ze merken waarderen die hun klanten en medewerkers voorop stellen in hun communicatie. Wel 60% vindt dat merken tijdens de pandemie te veel hebben gecommuniceerd.
Duurzame verwachtingen
Opmerkelijk: gratis bezorgen en terugsturen is de belangrijkste factor die de ervaring van kopen in een fysieke winkel weerspiegelt, en dat nog meer voor respondenten van 55 of ouder. Anderzijds verwachten consumenten wel dat retailers voldoende oog hebben voor duurzaamheid, en dat geldt ook voor de bezorgopties. Van grote retailers zien shoppers graag milieuvriendelijke verpakkingen (54%), compensatie van de CO2-uitstoot voor leveringen (48%), alternatieve bezorgopties (47%), elektrische bezorgvoertuigen of met een lage uitstoot (47%), een minimum bestelling voor gratis levering (44%) en minimum bezorgkosten (42%).
Met betrekking tot de brexit verwacht 72% van de Europese consumenten dat aankopen uit het Verenigd Koninkrijk duurder zullen worden en denkt 69% dat ze ook langer onderweg zullen zijn. Omgekeerd denkt 66% van de Britten dat goederen uit de EU in 2021 duurder zullen worden, terwijl 64% gelooft dat bestellingen door de nieuwe douane-eisen langer onderweg zullen zijn. Algemeen verwacht 77% van de respondenten dit jaar een wereldwijde recessie en plant 57% om minder uit te geven.
“De houding ten opzichte van online winkelen blijft de pre-lockdown-trends volgen en er is zelfs sprake van tekenen van lichte groei. Er zijn voldoende mogelijkheden voor online retailers van elke omvang om in 2021 nieuwe klanten binnen te halen. Om dat te bereiken, is een meer holistische benadering van de totale klantervaring de moeite waard, alsook een meer persoonlijke aanpak die het klanten gemakkelijk maakt,” concludeert Tim Helsen, country manager Benelux bij UPS.
In totaal bevroeg de enquête meer dan 10.000 volwassenen in België, Duitsland, Frankrijk, Italië, Nederland, Polen, Spanje en het Verenigd Koninkrijk tussen 7 en 18 januari 2021.
