“We denken niet meer in kanalen”
Omdat zowel de reacties als de resultaten bij de vernieuwde winkels positief bleken, is het volgens Linda Keijzer, directeur van ANWB Retail, nu tijd voor het tweede deel van de landelijke uitrol van het nieuwe winkelconcept. De vernieuwde ANWB-winkels zouden immers “significant positieve cijfers” laten zien in een dalende markt.
Het nieuwe concept, dat de naam ‘Totaal Retail’ meekreeg, focust onder meer op een omnichannelbeleving: “De ANWB wil de klant zo goed mogelijk te helpen, of dat nu via online, smartphone, telefoon of de winkel is.” Voor de transformatie naar Totaal Retail heeft ANWB Retail dan ook de website/webshop, het callcenter en de winkels geïntegreerd.
“We denken niet meer in kanalen, maar in touchpoints en customer journeys”, legt Linda Keijzer uit: “Ieder product en dienst heeft zijn eigen customer journey. Als je wilt aansluiten op de klantverwachting, moet je dus zorgen dat je aanbod aansluit op de reis die een klant maakt als hij iets wil kopen of regelen.”
Drie winkelopeningen per week
De uitrol gebeurt vanaf midden september, aan een tempo van zo’n drie winkelopeningen per week. Van de 25 te transformeren locaties zijn er al 16 bekend, waaronder Amersfoort, Groningen en Leeuwarden. Negen locaties zijn op dit moment onderwerp van onderzoek.
De ANWB geeft wel al aan dat er wordt gekeken naar “locaties in zogenaamde VVV-gebieden“. Sinds de samenwerking met deze toeristische organisatie eerder dit jaar is stopgezet, wil ANWB immers volop de concurrentiestrijd aangaan.
