Het metaversum wordt geen 3D-reproductie van onze bestaande wereld. Het gaat om consumenten die de macht grijpen, gelooft Piers Fawkes, oprichter van Amerikaans retailtrendbureau PSFK. In 2022 wordt veerkracht voor retailers dus weer levensbelangrijk.
Wat zijn je belangrijkste conclusies na 2021?
“Veerkracht was mijn boodschap voor 2021, maar het lijkt erop dat die voor 2022 even belangrijk blijft. Een flexibele structuur laat bedrijven en organisaties toe om te reageren op verandering. En verandering blijft nu eenmaal het codewoord. Afgelopen zomer leken de coronazorgen even achter de rug, maar we hebben allemaal gezien hoe snel dat weer is omgeslagen. De nodige veerkracht inbouwen om mee te kunnen deinen op alle golven blijft dus ontzettend belangrijk.”
Valt e-commerce terug naar ‘normale’ niveaus? Hoe evolueert het in 2022?
“E-commerce kun je vandaag niet meer los zien van omnichannel. Het ligt voor de hand dat onlineverkoop de wind in de zeilen heeft gehad, en die wind zal niet meer gaan liggen. De pandemie heeft een gewoonte gecreëerd die zal blijven. In sommige landen stonden mensen bijvoorbeeld nog wat aarzelend tegenover het online kopen van eten, maar dat is nu niet meer het geval.
We zien zelfs vooruitstrevende nieuwe vormen van e-commerce opduiken, zoals flitsbezorgers die al binnen het kwartier leveren. Europa neemt hierin duidelijk het voortouw met spelers als Gorillas en het Franse Cajoo. De vraag wordt waarom je als consument nog naar de fysieke winkel zou gaan. Waarmee ik niet wil zeggen dat mensen niet meer naar de winkels trekken, maar wel dat het een bewustere keuze wordt.”
Blijft snel en contactloos het credo, of zien we een terugkeer van high-touch, high-experience?
“Frictieloos en obstakelvrij moeten de streefdoelen zijn. Contactloos shoppen is in die zin zeker niet alleen een pandemiefenomeen, het leefde voordien ook al. Contactloos gaat over het wegnemen van frictie. Mensen zoeken gemak en snelheid, dus neem de contactpunten weg waar ze een hindernis kunnen vormen. Voeg daarentegen contactpunten toe waar je je differentieert als merk of retailer, daar waar het werkelijk een toegevoegde waarde heeft. Een kassa is bijvoorbeeld louter frictie, terwijl een bemande klantendienst onderscheidend kan zijn.
De verwachtingen tegenover de fysieke winkel veranderen. Mensen verwachten ‘smart stores’, terwijl fysieke beleving vandaag in de praktijk nog best ouderwets is. Echt veel voorbeelden van retailers die het begrepen hebben, zijn er helaas niet. Retailers hopen nog steeds dat de dingen weer zoals vroeger worden, terwijl de kloof met de consument alleen maar groter wordt.
Een winkel zou bijvoorbeeld moeten weten dat ik de parking oprijd, zodat ze mijn bestelling al kunnen klaarzetten, ze mij kunnen verwelkomen en eventueel zelfs de prijzen of de promoties zich automatisch aanpassen voor mij. De smartphone maakt dat allemaal mogelijk, maar de retailbeleving is vaak niet mee met het mobiele tijdperk. Daarom houden mensen van e-commerce.”
Wat wordt het belang van nieuwe retailmodellen in 2022, zoals tweedehands, abonnementen, leasing…?
“We zien de opkomst van de ‘omniconsument’: een almachtige consument die toegang heeft tot zo ontzettend veel informatie dat ze de macht in eigen handen krijgen. Mensen over de hele wereld delen informatie met elkaar maar gaan ook samen handeldrijven. Nieuwe Web3-tools creëren fora voor mensen om in groep te kopen en verkopen, onder elkaar.
Je ziet dat nu al gebeuren in de streetwear- en sneakercultuur: sneakers worden investeringsproducten waar een groep consumenten bijzonder bewust mee omgaat. Mensen worden zich bewust hoeveel spullen waard zijn en gaan op een heel andere manier ‘consumeren’.
In die zin zie ik ook het metaversum, waar iedereen nu de mond van vol heeft. Hoe Facebook het voorstelt, is volgens mij verkeerd: het metaversum wordt geen 3D-reproductie van onze bestaande wereld. Wel wordt het een gedecentraliseerd systeem waar ‘communities’ elkaar vinden om te kopen, delen en communiceren. Vorig jaar zagen we de app Clubhouse opstaan, vandaag is er chatplatform Discord. Dat zijn voor mij voorbeelden van de ‘metaverse’.
Tegen het einde van 2022 verwacht ik heel wat nieuwe bedrijven op web3-platformen. Het internet democratiseert zich, zeker met evoluties als de blockchain en slimme contracten. Je zou je bijvoorbeeld kunnen voorstellen dat mensen digitale paspoortjes hebben voor alles wat ze bezitten. Zo zouden ze dat veilig kunnen ruilen, verhuren en doorverkopen. Vandaag worden mensen nog wat zenuwachtig van andere mensen en hun spullen, maar post-pandemie kan dat sterk groeien.”
Welke ‘road to recovery’ zie je voor retailers?
“Er is te lang gepraat over investeren in beleving en ‘experience’. Ondertussen staan nieuwe retailers op, online of in de kleinere winkelstraten en alternatieve buurten, bij wie dat allemaal vanzelf gaat. Hun belangrijkste troef is dat ze echt een community bouwen, dat is formidabel om te zien. Ze creëren ‘buzz’ bij hun doelpubliek en vormen een hechte gemeenschap.
Als ik rondloop in New York tref ik allerlei nieuwe retailers en merken aan waar ik nog nooit van had gehoord, maar die wel enorm leven. Ik kan iedereen aanbevelen om zelf eens te gaan rondwandelen en het vernieuwde landschap te ontdekken. Investeer ook in interacties met je klanten en doelgroep. Ga werkelijk het gesprek aan.”
