De Europese Commissie maakt zich zorgen over de trage groei van de grensoverschrijdende e-commerce binnen de EU. Hoewel die groei wel blijft aanhouden, is de stijging van de internationale aankopen via het internet miniem. Nochtans is, volgens de bevoegde commissaris, e-commerce over de grenzen heen een zeer kostenefficiënte zaak.
Amper 9% van de Europese consumenten kocht vorig jaar online over de grenzen heen, in 2009 was dat nog 8%. Het doel om tegen het eind van het decennium naar 20% te gaan, lijkt nog heel veraf. Het aantal bedrijven dat weigert grensoverschrijdende verkoop toe te laten, neemt immers toe (naar 60%) in plaats van af. Nochtans kocht tweevijfde van de Europese consumenten minstens één item online en meer dan de helft van de bedrijven haalt een significant deel van zijn omzet uit het buitenland. De concepten “internationaal” en “online” met elkaar verenigen, is voor veel consumenten én retailers echter nog een brug te ver.
Onbekend maakt onbemind
“Consumenten zien een internationale aankoop over het internet nog steeds als een groot risico”, volgens bevoegd Commissaris John Dalli. Zelf signaleren ze als grootste remmende factoren de schrik voor fraude en oplichting (62%) en problemen met de levering (49%). Ook noemt meer dan de helft de vrees om bij problemen nergens terecht te kunnen als een grote hinderpaal. Bovendien blijkt dat ook de taal een grote hinderpaal is: uit de studie blijkt dat in landen die een “grote broer” hebben met dezelfde taal, de internationale onlineverkoop veel verder staat. De grote uitschieter daarbij is Luxemburg (mede door de zeer kleine binnenlandse markt), maar ook in landen als Oostenrijk en België speelt dit effect.
Naast de bekendheid met de taal van aankoop, is ook de bekendheid met online aankopen an sich een belangrijke factor. Mensen die vaker internationale aankopen doen via internet, weten dat problemen met fraude of leveringen eigenlijk verwaarloosbaar zijn. Commissaris Dalli wijst erop dat de statistieken van internationale zendingen even goed zijn als die van nationale zendingen (in beide gevallen komt 84% van de pakjes op tijd), of zelfs beter. Vijf van de honderd pakjes die een grens over moeten komt helemaal niet aan, tegenover 6% voor pakjes die dat niet moeten. Om ongeruste consumenten over de streep te helpen, plant de EU een aantal nieuwe richtlijnen omtrent de regeling van klachten en consumentenbescherming in het algemeen.
Die zouden nog deze maand gestemd moeten worden.
Weinig klachten ingediend, nog minder goed behandeld
De rechten van consumenten worden immers vaak met voeten getreden, al gebeurt dat niet altijd bewust. Zo zei 82% van de retailers de regels omtrent consumentenbescherming goed te kennen, maar amper een kwart kende de periode waarbinnen de klant een product mag terugsturen. Nog minder retailers wisten wat ze moesten doen als een product niet goed blijkt te werken bij levering.
Daarnaast voelde slechts 52% van de mensen die een klacht hadden, zich goed geholpen door de online retailer. Nog een meer alarmerend cijfer is dat slechts één op acht mensen die ontevreden was, ook echt een klachtenformulier invulde. De Europese consumentenorganisatie BEUC vindt dat er “nog veel werk is voor de beleidsmakers”. Zij waren dan weer wel verheugd met de statistiek dat maar liefst 69% van de consumenten vertrouwen heeft in de consumentenorganisaties om hun rechten te verdedigen.
