Van 2.000 naar 600.000 titels
ECI België is al meer dan een jaar bezig met de ontwikkeling van dit nieuw winkelconcept. Manuela De Deckker: “We hebben in onze bestaande winkels onderzocht hoe de klant de winkel ervaart, wie er winkelt en hoe hij dit doet. Dat gaf ons een goed beeld van het shoppatroon en waar de klant op zoek naar is. Wat echter ook uit dit onderzoek naar voor kwam, is dat het imago van de ECI-winkel wordt ervaren als oubollig en niet trendy. Ondanks de 2.000 titels in de winkels had de klant de indruk dat er te weinig aanbod was. Deze resultaten waren deels de aanleiding om het shopconcept aan te passen. Wat echter ook meespeelt, was ons doel om de traditionele retail op een complementaire manier te linken met het hedendaagse e-tailgebeuren: de online shop. Wij beschikken over een catalogus van maar liefst 600.000 artikelen. Die kunnen we uiteraard niet allemaal in deze winkelruimte plaatsen, maar door ons online-luik zijn die wel allemaal beschikbaar. En we kunnen we die heel snel, de volgende werkdag, leveren aan onze klanten op het gewenste leveringsadres. Die oplossing hebben we geïntegreerd in ons nieuw winkelconcept.”
Winkel in beweging
Nog voor je de nieuwe winkel betreedt, kan je al een boek, cd, dvd of game bestellen. Op het etalageraam hangt een touchscreenfolie waarmee je op de website van ECI terecht komt. Hier kun je dan 24u per dag, 7op7 boeken bestellen, zelfs al is de winkel gesloten. In de etalage staat ook een bewegende boekenstaander die regelmatig een kwartslag draait en de nieuwste bestsellers toont. Eenmaal binnen trekt een grote videowall met bewegend beeld onmiddellijk je aandacht. Hierop verschijnen onder meer de boeken top 10 van de maand, last-minute acties, de aanraders van de ECI-adviseurs, videotrailers, etc. Deze boodschappen worden centraal aangestuurd en kunnen in real time aangepast worden.
Tastbare e-voorraad
Beleving speelt een belangrijke rol in dit winkelconcept. Een winkel moet de passanten uitnodigen om het aanbod te ontdekken. Het beleven en genieten van boeken en multimedia komt in dit concept duidelijk op de eerste plaats. Een opvallend detail: de kassa’s staan achteraan in de winkel. De vrijgekomen ruimte vooraan wordt ingevuld met een loungegedeelte met comfortabele zitmeubels. Hier kan de klant via de touchscreen-schermen door het aanbod browsen. ECI brengt op die manier zijn volledige voorraad van 600.000 artikelen tastbaar in de winkel. Als een boek niet in de winkel voorradig zou zijn, kan de klant het gewenste boek bestellen en wordt het de volgende dag gratis op een adres naar keuze geleverd.
Boekhandel zonder boekenkast
Vooraan in de winkelruimte vind je een ‘TOP 10’ terug met de toppers van het moment. Opmerkelijk is dat ECI België ervoor koos om niet te werken met boekenkasten, maar kiest voor stapelpresentaties. Manuela De Deckker: “Dit is een totale stijlbreuk met het verleden en met de traditionele boekhandel. Klanten hoeven hierdoor niet in een onnatuurlijke houding, met hun hoofd schuin, naar een boek in een boekenrek te zoeken, maar ze kunnen comfortabel de boeken bekijken die voor hen op schappen liggen. Ze zien ook onmiddellijk de cover van het boek waar uitgeverijen veel aandacht aan besteden en niet de rug. Ook de tafeleilanden zijn weggelaten. We hebben geopteerd voor een soort zwevende poliepen aan de wanden, die het geheel ruimtelijker maken. ECI Hasselt is een pilotstore waarop we verder zullen bouwen. Dit concept is ‘future proofed’. Met andere woorden: alles is klaar om deze verder te ontwikkelen. Zo zal bijvoorbeeld de klant in de toekomst bij het binnenkomen herkend worden en zal hij aanbiedingen op maat krijgen als hij zijn klantennummer intoetst op de terminals.”
Kopje koffie, boekenlezer?
Uit het onderzoek van ECI blijkt verder dat er twee categorieën klanten zijn. Een eerste groep weet vooraf perfect wat ze nodig hebben en gaat recht op zijn doel af. Een tweede groep spendeert meer tijd in de winkel en voor hen biedt deze nieuwe conceptstore de mogelijkheid om wat meer te genieten van een boek. De bovenverdieping werd immers speciaal ingericht met een koffiehoek waar de klant een gratis koffie kan verbruiken terwijl hij rustig in een boek kan bladeren. Op deze verdieping is ook een kinderhoek voorzien met een deel van het kinderassortiment, maar ook zitzakken, gameconsoles en een groot televisiescherm. Zodat ook deze groep spelenderwijs het aanbod kan ontdekken terwijl de ouders hun favoriete boeken en multimedia-artikelen uitzoeken.
Op een A-locatie
De keuze voor een pand in de drukke Koning Albertstraat in Hasselt past in de nieuwe strategie van ECI België. Ongeveer anderhalf jaar geleden werd ECI overgenomen door de Nederlandse investeringsgroep Clearwood. Het was het startsein voor een nieuwe strategie waar een klantvriendelijke service en het vernieuwd imago van het bedrijf centraal staan. De voorbije maanden werd de strategie stelselmatig concreter. Zo werd de deur-aan-deur verkoop stopgezet, zijn we nu geen boekenclub meer met verplicht lidmaatschap en kan iedereen vrij onze winkels in. Voor de leden hebben we eind 2009 het kroonboek afgeschaft; dit was de verplichte aankoop van een kwartaalboek als het lid niets besteld had die periode. De prijzen zitten bij de goedkoopste van de markt en de levering betreft is bijzonder snel. Wie vandaag online of telefonisch voor 17 uur bestelt, krijgt zijn bestelling de volgende werkdag thuis geleverd. De integratie van het online gebeuren werd ook versneld. Niet onbelangrijk als je weet dat bijna 40% van alle aankopen bij ECI gaat via de website. Dit luik werd recent nog beloond met een BeCommerce Award. De opening van de winkel op een A-locatie is geen toeval. ECI wil zijn nieuw boekhandelconcept willen de plaats geven die het verdient. Vandaar dat ECI de rand verlaat en resoluut kiest voor een toplocatie in een van de drukste winkelstraten van Hasselt. ECI wil dit concept doortrekken naar haar winkels in andere steden en daar ook gaan voor A-locaties. Ook voor de ‘blindspots’ wordt uitgekeken naar opportuniteiten.
