De dag dat artificiële intelligentie de wereld overneemt? Ik kan niet wachten. Met zo veel onhandigheid in het non-foodoverzicht van deze week is het een geluk dat de machines het zelf doen…
“De Action van de Delhaize”
De een zijn dood is de ander zijn pastelkleurig winkelpand. Jacob’s Conceptstore heeft zijn inboedel nog niet weggeveild of “de zussen Anna en Clara” van Søstrene Grene (vergeet de ø niet) staan al te popelen om met alomtegenwoordige Meta-ads hun nieuwe winkel in mijn woonplaats aan te kondigen.
Niemand ontsnapt eraan, dus ook mijn (zeker niet tot de doelgroep behorende) partner vroeg me wat dat nu weer was. Hij vond een hem erg bevredigend antwoord bij de collega’s van Humo. “Conceptstores zijn de Action van den Delhaize”, vat Sociaal Incapabele Michiel het capabel samen. Want “pastel rommel blijft rommel”. Niet mijn woorden.
Het gat van 100 miljoen
Hopelijk voor die illustere zussen Anna en Clara hebben Belgen meer zin om te knutselen en te breien dan te doe-het-zelven, want bij Gamma stokt de omzet in België. Het probleem? “Een snelgroeiende groep consumenten die niet vertrouwd zijn met het uitvoeren van klussen.” Om de “snowflake” millennials en Gen Z met twee linkerhanden niet bij naam te noemen.
Met zo veel onhandigheid is het een geluk dat de machines het zelf overnemen. Artificiële intelligentie was weer de term van de week, of het nu is om vrij van vooroordelen CV’s te screenen of om elke maand de prijzen van de tenten aan te passen bij Decathlon.
Bij Benetton hadden ze een onpartijdige boekhoudbot alvast goed kunnen gebruiken. De 89-jarige Luciano Benetton, duidelijk al even kleurrijk als zijn ooit roemrijke kledingmerk, geeft toe: er is een gat van 100 miljoen euro en niemand heeft het gezien. Verraad in de puurste vorm, fulmineert de Italiaan – de verontwaardigde zuiderse handgebaren kan je er zelf bij inbeelden.
“Mensen kunnen het toch niet zelf”
Konden de machines het maar overnemen, het was ook mijn verzuchting in de zoektocht naar een nieuwe auto. Lies Eeckman van Polestar waarschuwde me twee jaar geleden nochtans al: de helft van de Belgen vindt de aankoop van een auto heel stresserend. Retail heeft nog veel te leren, zeker. Maar het mag gezegd: er zijn ook sectoren die nog heel veel van de retail kunnen leren. Zo bang om de mens (en zijn commissie) overbodig te maken dat noch efficiëntie noch klantgerichtheid uiteindelijk winnen.
Sta me een anekdote toe: online zoeken naar een stockwagen leidde me naar een “nog onervaren” (eigen woorden) autodealer, die doodleuk wist te vertellen dat consumenten geen toegang krijgen tot het volledige aanbod want “mensen kunnen toch niet zelf beslissen”. Je moet het ter plaatse ervaren, goed dan. Mag ik dan nu de wagen zien? “Ah nee, die staat hier niet. Laten we die afkomen? Goh nee, al die auto’s zijn toch dezelfde, dat hoeft eigenlijk niet, hoor. Kom, ik druk u een foto af.” Mag ik de chatbot spreken, alsjeblieft?
Anders gezegd: we doen het in de retail lang zo slecht niet, dames en heren. Zet de pluim maar op uw hoed, pastelkleurig of niet. En dat samenwerken met die machines, ook dat zijn we al goed aan het leren. “Artificiële intelligentie zal mensen niet vervangen”, vertelde Nick Geys van Strobbo tot mijn nauwelijks verholen ontgoocheling. Meer zelfs: werknemers hebben de ‘war for talent’ gewonnen. Op het RetailDetail HR & People Congress op 6 juni ontdek je waarom en hoe je zowel de machines als de mensen aan jouw kant kan krijgen.
