Retailers ontwikkelen aanvullende diensten en geavanceerde getrouwheidsprogramma’s om klanten aan zich te binden. Gedaan met het aanbieden van massale kortingen: de toekomst is aan gesegmenteerde communicatie, zegt CEO Myriam Blanpain van AddRetail.
Retailer wordt ecosysteem
Wat leren we uit 2022 en wat brengt het komende jaar voor retailers? De koopkrachtcrisis betekent een stimulans voor nieuwe zakenmodellen, denkt Blanpain: “Na de gezondheidscrisis, de geopolitieke spanningen en de daaropvolgende energiecrisis is de inflatie toegenomen en staat de koopkracht onder druk. Daardoor zien we de opkomst van nieuwe proposities, zoals de massale steun voor de eigen merken ten nadele van A-merken, of de ontwikkeling van het aanbod in termen van tweedehands en repareerbaarheid. De afnemende consumptie noopt retailers ertoe om een groter deel van de share-of-wallet te pakken, door de ontwikkeling van aanvullende diensten om klanten in hun ecosysteem te houden, data te capteren en mensen vaker naar de winkel te laten terugkeren.”
Voor retailers is het nu vooral zaak om consumenten aan zich te binden, zodat ze in hun ecosysteem blijven. Daarvoor ontwikkelen ze allerlei strategieën, zoals de ontwikkeling van aanvullende diensten: “Denk aan Vanden Borre, met zijn “Vanden Borre Life” pakketten: de retailer biedt zijn klanten een reparatieservice voor televisies en een breed scala aan elektrische apparaten via een abonnement van 14,99 of 16,99 euro per maand. Krëfel nodigt senioren uit om gebruik te maken van haar dienst “telefoonconfiguratie”. Cora heeft in haar hypermarkten corners van Cash Converters geopend, waar consumenten artikelen kunnen verkopen die zij niet meer gebruiken. Via platforms als Pharmapets kunnen eigenaars van huisdieren zelfs vragen om diergeneeskundig advies of een gepersonaliseerd gezondheidsplan voor hun kleine metgezel.”
Investeren in data en klantenkennis
Loyaliteitsprogramma’s worden geavanceerder, ziet Blanpain: ze worden steeds meer aangepast aan de verschillende profielen van consumenten om zeer gepersonaliseerde aanbiedingen te kunnen doen. Het is dus in het belang van de retailers om alternatieve oplossingen te bedenken om gegevens te blijven vastleggen wanneer Google een einde maakt aan third-party cookies, die beroemde cookies waarmee de zoekopdrachten van een gebruiker op verschillende sites kunnen worden gevolgd.
Bovenal zullen detailhandelaren met elkaar in concurrentie moeten gaan in de strijd om de gunst van de consument: “Wie moeite doet om een echte relatie met zijn consumenten op te bouwen, heeft meer kans om hun vertrouwen te behouden. Luisteren, adviseren en hun gewoonten respecteren – met inbegrip van hun favoriete communicatiekanalen – zijn de absolute voorwaarden. Een andere vereiste is de reflex ontwikkelen om inhoud van hoge kwaliteit aan te bieden.”
In een context van prijsdruk is het massaal aanbieden van grote kortingen niet langer houdbaar, benadrukt Blanpain. “Retailers zullen massaal moeten investeren in data en klantenkennis om meer gesegmenteerde communicatie mogelijk te maken, zowel qua distributie als qua voordelen, dus met een grotere focus op de Return on Investment. 2023 wordt een spannend jaar, waarin we zullen moeten laten zien dat we hebben geleerd van de voorgaande maanden met hun intense en gevarieerde uitdagingen. 2023 wordt een veelbelovend jaar voor retailers die niet aarzelen om zich te vernieuwen.”
