Het einde van online winkelen breekt aan, zegt Wijnand Jongen, nota bene oprichter van Thuiswinkel.org. Hoe dat zit, hoort u het op het RetailDetail Congress op 27 april.
Gloednieuwe Belgische editie
Schrijf je nu in voor het RetailDetail Congress met als key-note spreker Wijnand Jongen en ontvang als eerste een gratis exemplaar van de Belgische editie van het boek ‘Het einde van online winkelen’, dat op 27 april tijdens het congres wordt gelanceerd.
Het einde van online winkelen, heet uw boek. Dat klinkt pessimistisch?
W.J.: “Wat ik eigenlijk met de titel wil zeggen, is dat er in de toekomst geen onderscheid meer wordt gemaakt tussen online en offline. De subtitel van het boek is dan ook ‘de toekomst van retail in een wereld die altijd verbonden is’. Dat betekent dat we het niet meer hebben over online winkelen, maar gewoon over winkelen. Mijn kinderen zeggen niet meer ‘ik ga online winkelen’. Die gaan gewoon winkelen en dan kruipen ze achter de computer of de mobiel en dan zijn ze bezig.”
“Dat betekent dus niet dat online winkels de komende jaren zullen verdwijnen of dat ze niet meer van belang zullen zijn. Integendeel zelfs, alles zal in de komende jaren digitaal gedomineerd worden. Het wordt eerder meer online dan minder.”
U heeft het over ‘onlife retail’ in uw boek. Is er een verschil met omnichannel retail?
W.J.: “Onlife is niet enkel een samentrekking van online en offline, maar ook van online en life of leven. Het leven wordt online beleefd, 24 uur per dag. Daarbij worden de mobiele telefoon en apps een steeds belangrijker kanaal om consumenten te bereiken. Men spreekt wel eens van de ‘appification’ van het leven, ik spreek in mijn boek over de onlificering van de samenleving. “
“Ook dringt online heel erg door in de winkel: juist in de winkel wil je de onlife ervaring, van thuis of op je werk, doorzetten. Nieuwe generaties consumenten verwachten dat ze een winkelervaring, die ze thuis hebben ingezet, vervolgens ook in de winkel kunnen doorzetten. Dan past het niet meer dat je in de winkel komt en helemaal opnieuw moet beginnen. Zeker niet als je een vaste klant bent, dan wil je eigenlijk met al je bestaande informatie en gegevens je winkelervaring kunnen doorzetten. Die hele wereld van omnichannel zal verder doorgroeien naar een onlife retailervaring voor de consument.”
Denkt u dat de opmars van de smartphone misschien wel het belangrijkste instrument is geweest om onlife retail helemaal door te trekken?
W.J.: “Ik denk dat die apps en de smartphone steeds belangrijker worden en dat we ons consumentengedrag steeds meer aanpassen aan de mogelijkheden die de apps allemaal bieden. Het is de smartphone die zorgt dat we überhaupt onlife kunnen zijn. Daar zullen de komende jaren nog enorme veranderingen in plaatsvinden. De beste voorbeelden zien we al terug in China, maar ook in Afrika, waar grote partijen als Alibaba, WeChat (China) en Mpesa (Kenia) de hele retailketen via de smartphone tot bij de consument thuis brengen.”
“Wij denken hier in Nederland en België dat we al veel doen met de smartphone, maar dat staat in schril contrast met wat ze daar doen. Het leven wordt er echt via de smartphone geleefd. Daar heb je apps die elk stukje van de waardeketen regelen. Niet alleen oriënteren en kijken, maar ook kopen en betalen, customer service, chat, foto’s en ervaringen delen…”
Een probleem van het online winkelen en het doorbreken van het digitale, is de stijgende leegstand, zowel in België als Nederland.
W.J.: “Ik denk dat we in het aantal winkels en aantal contactpunten doorgeslagen zijn. Het is onvermijdelijk dat we dankzij de nieuwe technologie met minder kunnen: minder filialen, minder banken enzovoort. Banken en winkels moeten zich zeker opnieuw uitvinden, zeker in de komende jaren, en op zoek gaan naar de integratie van de nieuwe technologie en het verwachtingspatroon van nieuwe generaties onlife consumenten.”
“Tegelijkertijd zie ik dat er ook enorme behoefte is aan meer ambachtelijkheid, aan meer persoonlijke aandacht en aan het gevoel dat je een op een met mensen kan praten. Het is geen zwart-witverhaal. Het is voor winkels wellicht juist een mogelijkheid om zich te onderscheiden van al die tech-bedrijven en retailers die helemaal online gaan functioneren. De nieuwe consumenten willen de warmte van mensen enerzijds, maar anderzijds wel in combinatie met de nieuwe technologische mogelijkheden.”
Onlangs kwam er een rapport naar buiten waarin werd gesproken over een eengemaakte markt in de Benelux. U bent daar een sterk voorstander van?
W.J.: “Ik ben wel een voorstander, maar ik realiseer me ook dat het een geweldig moeilijke klus is om zo’n Benelux-markt te realiseren. Niet alleen in de vorm van alle regeltjes die per land verschillen, maar er zijn ook de verschillende culturen en de verschillende belangen van groeperingen. Dan hebben we het nog niet over taal.”
“Toch vind ik wel dat we het moeten proberen. We moeten minimaal een poging doen om zo’n interne Benelux-markt te creëren, want het zou hartstikke goed zijn. Omdat we daarmee bovenal een grote thuismarkt kunnen creëren, waarmee we veel beter in staat zouden zijn om ook de stap over de Benelux-grens te zetten. Momenteel vinden we het al lastig om van Nederland naar België te gaan en van België naar Luxemburg.”
Dan komen we terecht in de discussie tussen lokale en globale retail. In Nederland zijn bijvoorbeeld de Chinese webshops heel populair aan het worden. Wat is uw idee daarover?
W.J.: “Ik vind op zich vrije handel wel een belangrijk uitgangspunt voor de wereld waarin we leven, waar we door de technologie eigenlijk kunnen spreken van een ‘global village’. Tegelijkertijd zien we ook de geopolitieke bewegingen van opkomend economisch nationalisme. Wij hebben in Europa met de Europese digitale agenda alle grenzen opengegooid en gezegd ‘kom maar’. Wij als landen hebben daar momenteel nog niet voldoende van geprofiteerd, terwijl de Verenigde Staten en China dachten ‘dat is wel mooi, zo’n Europese Unie. Wij gaan aan de slag en laat ons niet teveel bekommeren om de regeltjes. We ondernemen gewoon en kijken later wel of het mag of niet mag’. Dat is ook de aard van de cultuur. “
“De Europese Unie zal ook moeten reageren op het toenemende protectionisme van de Amerikanen en de Chinezen. Wij als Europa moeten daar een antwoord op vinden. Dat zit volgens mij niet in een strak isolationisme en protectionisme, maar we moeten natuurlijk ook niet de poorten wagenwijd opengooien en doen alsof er niets aan de hand is. We zullen wel degelijk moeten kijken op welke wijze we onze interne markt op een rap tempo verder kunnen versterken en gelijk maken, zonder naïef te zijn en enkel de Amerikanen en Chinezen daarvan te laten profiteren.”
U zegt dat er een nieuwe industriële revolutie aan de gang is, die een nieuwe samenleving met zich meebrengt. Er zijn tegenwoordig echter ook heel wat conservatieve signalen. Gaan zij die verandering kunnen tegenhouden?
W.J.: “Nee, en dat komt omdat de veranderingen vanuit de mensen komen. Ja, de technologie stelt ons daar toe in staat, maar het zijn de mensen die de technologie adopteren. Dat betekent dat er eigenlijk geen weg terug is. De technologische ontwikkeling gaat zo snel en wij als consumenten gaan daarin mee, wij gebruiken dat 24/7. De consument is er klaar voor.”
“Het zijn met name de traditionele retailers die nauwelijks in staat zijn om daar snel genoeg op te reageren, maar ook webwinkels kunnen het tempo moeilijk bijhouden. De consumenten gaan in deze fase van de retail enorm hard en vragen heel veel, terwijl de bedrijven, retailers en webwinkels die ontwikkelingen nauwelijks kunnen bijhouden. Voor het eerst in de geschiedenis van de retail gaat de consument sneller, vragen ze meer en lopen ze harder dan dat de retailers het zelf kunnen bijhouden. Dat is het grote verschil in deze transitie ten opzichte van vorige revoluties.”
Is het misschien ook zo dat er nu een soort overaanbod is, waar de consument vrij kan kiezen, terwijl de retailer eerder afwachtend moet tewerk gaan, om te bekijken wat er aanslaat en wat niet?
W.J.: “Absoluut, het is nu een bottom-up gebeuren. Vroeger was het net top-down: de bedrijven bedachten iets en langzaam haakten wij als consumenten aan en dan werd het wat. Nu gebeurt het vanuit de mensen zelf en dat is denk ik het grootste verschil. Wij willen het. Ik ben bijvoorbeeld al lang klaar om altijd en overal live tv op mijn mobiel te bekijken, films te streamen op mijn tablet, om nog meer met online bankieren en contactloos betalen te doen en ga zo maar door. “
“Dat geldt denk ik voor heel veel mensen, die zich afvragen waarom we dat allemaal nog niet zo geregeld hebben. Wij als consument stellen steeds meer eisen. We verwachten niet anders dan dat het zo is. We vinden het al bijna gek als we niet meer contactloos mogen betalen.”
Klik hier voor meer informatie en inschrijvingen voor het RetailDetail Congress op 27 april 2017, met als key-note spreker Wijnand Jongen.
