Het coronavirus biedt nieuwe kansen voor innovatie: e-commerce wordt persoonlijker en socialer, terwijl de winkelbeleving net digitaal en contactloos wordt. Innoveren kan snel gaan, dat heeft het voorbije jaar bewezen.
Blijvende verandering, maal vijf
De retailsector is wendbaar, dat is in 2020 duidelijk gebleken. Wat de vorige jaren moeilijk en omslachtig leek, is vorig jaar vaak in enkele weken tijd toch gebeurd: webshops verrezen uit het niets, thuisleveringen werden opgestart, toevoerketens omgegooid en strategische samenwerkingen aangegaan, allemaal om de consument in crisistijd te blijven bedienen.
1. Wendbaarheid
Het is een les voor de toekomst, eentje die retailers goed in de oren moeten knopen, want diezelfde wendbaarheid wordt ook in de komende jaren verwacht. Dat besluit trendbureau Springwise uit zijn ‘Great Reset’-onderzoek: ‘agility’ is een van de vijf grote trends die we erven van coronajaar 2020. Hoe paradoxaal het ook klinkt: alle bedrijven moeten flexibele langetermijnstrategieën ontwikkelen voor het omgaan met verandering.
Ook wanneer Covid-19 uiteindelijk onder controle zal zijn, betekent de opwarming van de aarde volgens Springwise dat we nog maar aan het begin staan van een langere periode van crisismanagement. Bovendien is de verandering van het consumentengedrag, aangewakkerd door de pandemie, er wellicht een van lange adem. Anders gezegd: bereid je voor op het onverwachte.
2. Persoonlijkere e-commerce
In mature markten was de groei van e-commerce net aan het stagneren toen de pandemie in alle hevigheid losbarstte. Het leidde tot een online explosie die zelfs de meest beproefde webretailers – zoals Amazon en zijn magazijnen – capaciteitsproblemen bezorgde. Ook een ander vraagstuk rees noodgedwongen: hoe kan e-commerce de rol van de fysieke winkel (beter) overnemen?
Onlineshoppen moest, zeker in categorieën zoals cosmetica en wonen, toch persoonlijker worden en meer op de offline ervaring gaan lijken, zo bleek. Virtueel winkelen op afspraak, live hulp van winkelmedewerkers, allemaal boden ze klanten op nieuwe manieren gepersonaliseerde aandacht. Ook ‘voice commerce’ heeft stappen vooruit gezet, bijvoorbeeld dankzij de samenwerking tussen Carrefour en Google, waardoor Fransen voor het eerst boodschappen konden bestellen via hun Goolge Home-apparaten.
3. Social commerce en videostreaming
In de leefwereld van consumenten, die zich plots quasi exclusief online afspeelde, werden social media aanvaarde verkoopkanalen. Videostreaming en ‘social commerce’ kenden een duidelijke opleving en vonden hun weg ook naar het Westen. Na initiatieven zoals dat van Burberry, die in het Chinese Shenzhen shoppers op de winkelvloer virtuele toegang bood tot exclusieve content via chatapp WeChat, zijn ook hier een aantal retailers aan de slag gegaan.
In 2021 verwacht Springwise nog veel meer voorbeelden, geholpen door nieuwe platformen en tools. Zo gaat TikTok samenwerken met Shopify, waardoor meer dan een miljoen retailers en merken voortaan video-advertenties kunnen posten op de immens populaire app. Afgelopen jaar maakte Facebook het bovendien nog makkelijker om te shoppen of reserveren via WhatsApp, Instagram of Facebook Shops.
4. Digitalisering van de winkel
Vorig jaar was een ongezien groeijaar voor e-commerce, maar de aantrekkingskracht van fysiek winkelen blijft bestaan – zij het dan volgens nieuwe spelregels. Hoe kunnen retailers de nood aan beleving en service rijmen met sociale afstand? Technologische innovatie is vorig jaar meer dan ooit nodig gebleken.
Wat eerder vooral een technologische gimmick was, heeft nu een zeer gegronde bestaansreden: contactloos bestellen via hologram, virtuele paskamers met augmented reality, allemaal zorgen ze voor een cruciaal veiligheidsgevoel in tijden van pandemie. Een opmerkelijk voorbeeld was ook de opening van Amazons eerste eigen fysieke supermarkt: Amazon Fresh is speciaal ontwikkeld om een naadloze supermarktervaring te bieden, ongeacht waar (online of offline) die begint of eindigt.
5. Belang van duurzaamheid en waarden
Zowel consumenten als retailers zijn er steeds meer van overtuigd dat dit het moment is om de klimaatzaak aan te pakken. Ruim de helft (55%) van de jonge Gen Z-shoppers zegt meer nog dan vroeger op zoek te zullen gaan naar retailers die aansluiten bij hun kernwaarden, terwijl 63% van de bedrijfsleiders overtuigd is dat hun organisatie de coronacrisis zou moeten aangrijpen. Nieuwe technologieën en innovatieve producten maken die duurzame shift bovendien snel makkelijker en goedkoper.
