Covid-19 was nog maar het tipje van de sluier: de jaren ’20 worden een decennium vol disruptie. Hyperpersonalisatie, hybride winkelconcepten en ‘social commerce’ breken helemaal door, met dank aan de pandemie.
Middelmatige spelers halen het niet
De gevolgen van de coronapandemie zullen zich blijvend laten voelen, voorspellen retailexperts nu al. Samen met de uitbraak van het virus zijn immers trends naar de oppervlakte gekomen die al langer onderhuids op de loer lagen. En dat is lang niet allemaal slecht nieuws: “We zullen onze eigen versie van de Roaring 20’s ervaren”, zegt Natalie Berg, retail-analiste en Amazon-experte, aan Raconteur.
In eerste instantie zullen we volgend jaar allemaal weer zin hebben om (fysiek) te gaan shoppen, ook al zal dat niet meer overal kunnen. Middelmatige spelers overleven de crisis niet en er zullen “minder, maar veel betere winkels” in de plaats komen, meent Berg onverbiddelijk. Die vernieuwde bakstenen winkels zullen een sterke, zintuigelijke ervaring bieden.
Retailers doen zelf de boodschappen
De pandemie heeft bestaande trends versneld, omdat veel bedrijven nieuwe diensten en technologieën zijn gaan gebruiken. Zelfs kleine bedrijven werden gedwongen om digitale platforms te ontwikkelen, betalingen in de winkel gebeuren met een ‘swipe’ en bestellingen worden rondgefietst, -gereden of -gevlogen. Die ‘seamless’ ervaring zal snel verder uitbreiden en de gewoonste zaak ter wereld worden.
Ondertussen draait ook de personalisatiemotor op volle toeren: aangezien retailers en merken in die contactloze wereld over steeds meer data beschikken, komt de tijd van echte hyperpersonalisatie snel dichtbij. “2021 toont ons de toekomst waarin retailers de boodschappen voor de klant doen”, gelooft Riyadh Bhyat, hoofd van Quantium in Europa, het Midden-Oosten en Afrika. In de fashion zullen retailers bijvoorbeeld zelf al de kledingstukken selecteren die perfect passen, met dank aan bodyscans.
Nike en Starbucks zijn klaar voor 2025
Tegen 2025 hertekenen die evoluties zowel de fysieke handel als de e-commerce, zodanig dat beide naar elkaar toe groeien. In het begin van het decennium was e-commerce er vooral voor gemak en efficiëntie, maar volgens Berg zal onlineshoppen ook een meer boeiende en meeslepende ervaring worden. “Tijdens de lockdown hebben retailers de noodzaak ingezien om consumenten ook online in contact te brengen met het personeel in de winkel”, ziet Berg, en dat opent de deur naar meer service, differentiatie en grotere klantengetrouwheid.
Het leidt tot een ‘blended’ retail-ervaring, waarbij niet alleen online en offline elkaar vinden, maar ook verschillende retailers en dienstverleners gaan samenwerken. Kanaiya Parekh, retaildeskundige bij Bain & Company noemt Starbucks en Nike als voorbeelden van “de winkel van 2025”: naast de rol als verkooppunt, zijn die winkels ook belevingscentra en merkshowroom, én ook nog eens onlinefulfilmentcenters.
AI berekent vraag én aanbod
Op het vlak van fulfilment en toeleveringsketens zal artificiële intelligentie de toon zetten, door tegen 2030 zowel de vraag als het aanbod te berekenen. Het betekent minder overschotten en minder afval, wat het milieu ten goede moet komen. Zelfs de altijd gevoelige onderhandelingen tussen leveranciers en retailers zal zich dankzij AI automatiseren via gesloten, digitale business-to-businessmarktplaatsen.
Voor de consument breekt ‘social commerce’ helemaal door: tegen 2030 kan iedereen via sociale media shoppen, waarbij slimme chatbots het wachten op de klantenservice vervangen en de ‘shopping experience’ volledig op maat van de gebruiker zelf wordt afgestemd. “Virtual reality wordt een deel van de shopbeleving en drones zijn dan gewoon een van de leveringsopties”, verwacht Bhyat nog.
