Ook in Europa zullen onbemande of kassaloze winkelconcepten zoals Amazon Go doorbreken: het gaat om een gradueel proces waarbij retailers stap voor stap bemande diensten vervangen door technologie. De vraag is: welke technologie?
Sterke groei voorspeld
Wereldwijd testen steeds meer retailers het potentieel van onbemande of automatische winkels. In de Verenigde Staten was Amazon uiteraard de grote aanstoker met de lancering van Amazon Go in januari 2018. In Europa gingen sindsdien onder andere Albert Heijn, Auchan, Carrefour, Edeka, Migros, Tegut en Valora met min of meer vergelijkbare winkelconcepten aan de slag.
Heeft de sector enig gewicht in de retailbranche? Volgens onderzoeksbureau Research and Markets was de markt van de onbemande winkels in 2019 goed voor een omzet van 67,5 miljoen dollar (57 miljoen euro) en zou ze dank zij een jaarlijkse groei met 52% een omzet van 1,64 miljard dollar (1,4 miljard euro) bereiken in 2027. De meeste autonome winkels zouden zich dan wel in Azië bevinden.
Met dank aan corona
De trend naar onbemande winkels wordt aan de vraagzijde gedreven door steeds hogere consumentenverwachtingen op het vlak van een naadloze winkelervaring, ruime openingsuren, toegankelijke locaties en beschikbaarheid van producten. Consumenten van alle leeftijden zijn steeds meer vertrouwd en comfortabel met technologie. De coronapandemie heeft de vraag naar contactloze winkelconcepten bovendien een bijkomende stimulans bezorgd.
Retailers van hun kant zien zich geconfronteerd met een moeilijke zoektocht naar medewerkers en een hoge personeelskost, terwijl technologie almaar goedkoper wordt. Toch kan je nog lang niet spreken van een massale uitrol: in de meeste gevallen gaat het om testprojecten en blijft het daar ook bij.
Nood aan inzicht
Verschillende spraakmakende projecten kenden geen vervolg: dat geldt bijvoorbeeld voor de Moby Mart die in 2017 in Shanghai de deuren opende. In die winkel waren producten voor directe consumptie te vinden, zoals melk, kant-en-klaarmaaltijden en medicijnen. Klanten wandelden gewoon binnen, namen wat ze nodig hadden en stapten gewoon weer naar buiten. Het was een project van de Zweedse startup Wheelys, in samenwerking met de Chinese Hefei University of Technology. De beloofde expansie kwam er niet.
Dichter bij huis houdt Albert Heijn het voorlopig bij één digitale AH to go containerwinkel, die eerst op het hoofdkantoor en daarna op Schiphol werd uitgetest. Amazon Go van zijn kant heeft ondanks de grote ambities nog altijd maar een dertigtal vestigingen, waarvan vijf in Londen. Mogelijk ontbreekt het retailers nog aan inzicht over welke modellen het best aanvaard worden door de shoppers. Recent onderzoek van professor Sabine Benoit van de University of Surrey, in opdracht van het Competence Center for on-the-go Consumption, brengt deze relatief nieuwe tak van retail mooi in kaart.
Gradaties
Waarover hebben we het precies? Onbemande winkels zijn winkels waar shoppers zelf kunnen in- en uitchecken zonder dat er medewerkers aanwezig hoeven te zijn. Uiteraard zijn de winkels niet echt of niet helemaal onbemand: voor het aanvullen van de voorraad bijvoorbeeld zijn wel degelijk medewerkers nodig, voor de klantenservice ook. In een Amazon Go-winkel lopen heel wat medewerkers rond. Alleen hoeven die niet de kassa’s te bedienen, en kunnen ze dus ingezet worden voor andere taken.
Het belangrijkste verschil met verkoopautomaten is dat de producten vrij toegankelijk zijn voor de klant en dat er een check-in en check-out nodig is om de winkel te kunnen betreden en weer verlaten. Van een harde tweedeling tussen bemande en onbemande winkels kan je niet echt spreken: er bestaan gradaties – denk bijvoorbeeld aan bemande winkels met zelfscankassa’s. De trend naar onbemande winkels zal dan ook gradueel toenemen: winkels worden deels onbemand, of parttime onbemand.
Uiteenlopende noden
Onbemande winkels verschijnen op uiteenlopende locaties, waar ze uiteenlopende noden invullen. Zo zien we onbemande winkels op verkeershubs zoals luchthavens of treinstations. Ahold Delhaize test een kleine onbemande containerwinkel van 14 m²(met Chinese technologie van AiFi) op de luchthaven van Schiphol. De Zwitserse Valora-groep opende in 2019 een kassaloze gemakswinkel met de naam ‘avecbox’ in het centraal station van Zurich en op een universiteitscampus. De winkel biedt een zorgvuldig samengesteld assortiment van een duizendtal referenties. Het gaat vooral om verse voeding voor onderweg, alledaagse artikelen zoals koffie en de meest noodzakelijke huishoudelijke producten.
Ook op locaties met veel passage openen onbemande winkels. Lidl opende een autonome ‘shop.box’ gemakswinkel in combinatie met een afhaalpunt op de universiteitscampus in Heilbronn. Medewerkers en studenten hebben er de keuze uit 250 à 300 producten. De Chinese Sun Art Retail Group opende intussen al meer dan 500 containerwinkels met de naam BingoBox. Ze verkopen een gemaksassortiment van 500 tot 800 referenties. Klanten krijgen toegang met een app en gezichtsherkenning – een technologie die in Europa wegens GDPR-regels geen optie is.
Pop-up locaties
Onbemande winkels kunnen ook een oplossing zijn voor zogenaamde ‘food deserts’ of voedselwoestijnen: zeer dun bevolkte gebieden waar retailers moeilijk rendabel fysieke winkels kunnen uitbaten en waar de bevolking daardoor geen toegang heeft tot verse voeding. Onder andere in Zweden (Coop) en Finland zijn er voorbeelden te vinden.
Retailers testen hun onbemande concepten zowel in bakstenen winkels in reguliere winkelpanden, als in mobiele uitvoeringen, zoals containers. Die hebben het voordeel dat je ze kan verplaatsen: het concept is geschikt voor tijdelijke pop-up locaties – denk aan vakantieoorden tijdens het hoogseizoen. Het assortiment varieert in functie van de locatie en de functie van de winkel: in residentiële wijken of in ‘food deserts’ zal het eerder gaan om een aanbod dat de dagelijkse behoeften dekt, terwijl op verkeershubs en high traffic locaties een ‘food to go’ aanbod belangrijker zal zijn.
Vragen over privacy
Wat denken consumenten van onbemande winkels? Onderzoek in Duitsland wijst uit dat een meerderheid van de ondervraagden positief tot neutraal staan tegenover het fenomeen. Shoppers staan open voor technologie en zijn nieuwsgierig, maar verwachten wel gelijkaardige producten en prijzen als in bemande winkels. Het feit dat geen persoonlijk contact nodig is, betekent een voordeel in tijden van corona.
Shoppers die eerder negatief staan tegenover onbemande winkels waarderen persoonlijke interactie met winkelmedewerkers meer. Ze zijn beducht voor technische problemen, hebben vragen over veiligheid en over privacy – met de aanwezigheid van camera’s – en vrezen ook dat technologie uiteindelijk tot jobverlies zal leiden.
Wie zijn de belangrijkste doelgroepen voor onbemande winkels? Op locaties waar voldoende alternatieven aanwezig zijn (stadscentra bijvoorbeeld) zullen onbemande winkels vooral jongere consumenten aanspreken die vertrouwd zijn met digitale technologie. Op andere locaties is iedereen een potentiële klant, zeker na corona.
Graduele transitie
De vraag is welke technologie de sterkste troeven heeft. De ‘just walk out’-benadering van Amazon Go is een erg makkelijke, naadloze en fraudebestendige oplossing die echter hoge investeringskosten vergt en waarvan waarnemers zich afvragen of ze ooit rendabel kan zijn. Amazon kan de technologie wel verkopen aan andere spelers: met name Hudson, een Amerikaans uitbater van luchthavenwinkels, gaat de oplossing gebruiken in zijn gemakswinkels. Vanuit China verkoopt softwarebedrijf AiFi zijn cameratechnologie aan onder andere Ahold Delhaize en Wundermart, dat onbemande kantoorwinkels uitrolt. In samenwerking met de Portugese start-up Sensei opende Continente in Lissabon de eerste automatische gemakswinkel op het Europese continent.
Maar er is niet zoiets als één perfect model: het gaat om het juiste winkelconcept op de juiste locatie. Het is ook geen zwart-witverhaal: er vindt een graduele transitie plaats van bemand naar onbemand. Rewe bijvoorbeeld test in Keulen een winkel met autonome “Pick & Go”-technologie, waar klanten die dat wensen ook nog op de traditionele manier kunnen shoppen. Sommige winkels zijn tijdelijk – bijvoorbeeld ’s nachts – onbemand, maar overdag wel bemand. Andere zijn de hele tijd onbemand. En je ziet ook een transitie van automaten over ‘walk-in vending’ naar volwaardige onbemande winkels.
Veranderingsproces
Conclusies? De trend naar onbemande winkels zal zich doorzetten in Europa, maar de evolutie zal gradueel verlopen. Retailers zullen stap voor stap bemande diensten vervangen door technologie, denken de onderzoekers. Winkels zullen deeltijds onbemand worden uitgebaat, of specifieke delen van de winkel worden onbemand. Anderzijds zien we dat verkoopautomaten groter worden en de allures krijgen van een volwaardige winkel. Ook onbemande afhaalpunten voor onlinebestellingen verschijnen vaker in beeld. In de loop van dit veranderingsproces moeten we winkels niet zien als bemand of niet bemand, maar wel als meer of minder bemand.
Momenteel bevindt de sector zich nog in een fase van concurrerende technologieën. Amazon zal zijn naadloze ‘just walk out’-oplossing trachten te verkopen aan andere retailers. Mogelijk wordt deze technologie op die manier de standaard in de sector.
