Investeren in het welzijn van je medewerkers loont dubbel en dik, concluderen we uit de acht boeiende keynotes op het RetailDetail HR & People Congress afgelopen donderdag. Een greep uit de inzichten.
1. “Weg met het jaarlijkse evaluatiegesprek”
De HR-diensten bij Carrefour hebben een forse modernisering achter de rug. Papier is verleden tijd: die vele formulieren lagen toch maar stof te verzamelen in de lade, vertelt projectdirecteur Carole Delava. Voortaan kunnen medewerkers veel eenvoudiger zelf een adreswijziging doorgeven of verlof aanvragen, langs digitale weg, liefst mobiel: de medewerkers gebruiken nu allemaal een smartphone. Carrefour wordt een digital retail company en bouwt samenwerkingen met Google en Meta verder uit. Wendbaarheid en transparantie zijn de doelstellingen. En het jaarlijkse evaluatiegesprek wordt vervangen door continue feedback.
2. “Weg met de tijdsregistratie”
Om niet alleen voor shoppers maar ook voor (kandidaat-)medewerkers aantrekkelijker te worden, levert schoenketen Bristol grote inspanningen om van zijn imagoprobleem af te geraken. “We zijn te bescheiden”, vinden Lore Vanaudenhove en Ellen Verdonck. Enkele veranderingen? Het rekruteringsproces werd fors ingekort, op het hoofdkantoor gelden “zomerglijtijden”: op vrijdag stoppen de “Bristoliens en Bristoliennes” er al om 14u. De retailer gaat ook de tijdsregistratie afschaffen: een kwestie van wederzijds vertrouwen. We leren ook dat de oude naam Shoe Post (ooit een keten van Euro Shoe Group) nog niet helemaal verdwenen is: CEO Elise Vanaudenhove verstuurt elke week een nieuwsbrief met die titel naar de medewerkers.
3. “Een mooi diploma aan de muur”
In steeds meer winkels opent Holland & Barrett zogenaamde “Health & Happiness Studios”, waar klanten geholpen worden richting gezondere leefstijl. Dat moet uiteraard gebeuren door goed opgeleide medewerkers, vaak mensen met een achtergrond als diëtist of schoonheidsspecialist. Maar momenteel mag iedereen zich health coach noemen. “Wij willen tonen dat we gekwalificeerde mensen hebben, dus laten we onze opleiding accrediteren”, vertelden Lindsey Hop en Lisanne de Langen. Wat betekent dat medewerkers die de opleiding – tijdens hun betaalde uren – succesvol afronden, een heus erkend diploma krijgen. Holland & Barrett wil dat interne opleidingsinstituut ook openstellen voor leveranciers. “Zo creëren we meer ambassadeurs.” Maar wat als je investeert in opleiding, en je mensen vertrekken? Een kritische vraag vanuit het publiek. Tja, wat als je ze níét opleidt, en ze blijven?
4. “De klant komt altijd van rechts”
Winkelmedewerkers krijgen vaker te maken met agressie. Dat heeft een grote impact: wie stress ervaart, doet zijn werk minder goed en verliest motivatie en betrokkenheid. Dat vertaalt zich in ziekteverzuim, personeelsverloop, een verminderde kwaliteit van de dienstverlening, een negatief imago, vertellen Wendy Tanghe en Isabelle Van der Planken van preventiedienst Securex. Bedrijven hebben er alle belang bij om de impact te erkennen, opvang te organiseren, procedures en trainingen te voorzien, aan preventie te doen. Ze illustreren verschillende soorten agressie en hoe ermee om te gaan. Een reactie uit de zaal: “De beste vorm van preventie is de klant altijd gelijk te geven. De klant komt altijd van rechts.” Maar dat voorkomt niet élke vorm van geweld.
5. “Een factcheck vandenAldi”
Het was geen presentatie van den Aldi waarmee Joke De Zutter de nieuwe employer branding-campagne van de discounter kwam illustreren – of juist wél, natuurlijk. Want de uitdrukking #vandenAldi wordt een hashtag, een geuzennaam, een krachtterm waar de medewerkers trots op zijn. Aldi is zeer bekend als winkelketen? maar misschien toch nog wat minder bemind als werkgever, vandaar dat er nogal wat vooroordelen uit de weg dienen geruimd. We kregen een uitgebreide factcheck. Knap voor een HR-afdeling die nog maar vijf jaar bestaat. Het doorgroeitraject van Joke zélf illustreert hoe de retailer inderdaad de interne mobiliteit stimuleert.
6. “Een app die de leergoesting vergroot”
De wereld beleeft een systeemschok, we zijn op weg naar een nieuw evenwicht. “Adaptieve veerkracht” wordt de belangrijkste soft skill, weet Thierry Lescrauwaet van leerplatform UQalify. Sinds de pandemie weten we dat het kán, maar het niveau van de digitale skills is te laag bij 40% van bevolking – en niet alleen bij de ouderen. Leren moet anders. Hoe kraken we de code? Het belangrijkst is “leergoesting”, en die bereik je door de kracht van “social learning communities”. Kennis delen, elkaar uitdagen, mobile first. Onder andere Nespresso, Maisons du Monde en Essentiël tonen al de weg. En straks ook RetailDetail: dagvoorzitter Pauline Neerman onthulde in primeur de nieuwe ‘Connect & Learn’-app van RetailDetail, een interactief communicatie- en kennisplatform. De toekomst is immers aan interactief leren en verbinden, niet aan eenzijdig communiceren.
7. “Het kleine steentje in de schoen”
Geëngageerde mensen hebben écht een impact op de bedrijfsresultaten, is de overtuiging van Karin Van Roy, HR-directeur bij Arvesta, de groep die véél meer is dan het moederbedrijf van tuinketen Aveve. Het bedrijf investeert in mentaal welzijn met een 24/7 employee assistant program, opleidingen, inspirerende werkplaatsen, lokale hubs, communities, activiteiten als de River Cleanup, Helping Hands, het fitheidsprogramma Fit@arvesta… En een grote bevraging, elk jaar. “We luisteren continu naar onze medewerkers en we nemen actie. Want onze mensen zijn onze USP. Het gaat niet altijd om heel grote zaken: het kleine steentje in de schoen weghalen, daar kan je grote verschillen mee maken. En of het loont? We zijn de beste winkelketen van België, al voor de derde keer op rij.”
8. “Geen werk-privébalans, wel een leven in balans”
Mensen verliezen de connectie tussen hoofd en hart wel eens uit het oog, weet Isabelle Samson, vandaag nog CCO bij ZEB – maar binnenkort trotse zaakvoerder van haar eigen wellness- en coachingbedrijf YEY, wat staat voor Your Empowered You. Zelf pleit ze ook schuldig: “Ik had nooit het gevoel dat ik werkte, maar ik ging wel in het rood. Ik flirtte met een burn-out.” Gaandeweg leerde ze zachter te worden voor zichzelf en anderen. “Wij geloven in life balance. Mensen laten hun privé niet thuis, dat is onmogelijk. We moeten als werkgever oog hebben voor bijvoorbeeld iemand die met een scheiding of ziekte worstelt.” Het bedrijf investeert in externe coaches. De aanpak leidt tot meer loyaliteit, engagement en geluk. Groei voor het individu, het team en de organisatie.
