Overrompeling van de website
Volgens Albert Heijn werd de website overrompeld, waardoor die het verkeer niet aankon en op zijn best bijzonder traag werkte, maar voor veel mensen gewoon helemaal niet. Blijkbaar wilden heel veel klanten niet het risico lopen om bepaalde aanbiedingen mis te lopen en was er dus volgens Albert Heijn een stormloop op de registratiesite.
Daardoor slaagden heel veel klanten er niet in om hun nieuwe bonuskaart te activeren. Veel klanten vroegen zich dan ook af of Albert Heijn wel voldoende voorbereid was op de lancering van de nieuwe bonuskaart.
Klacht omtrent privacy
Albert Heijn wilde eigenlijk vorig jaar al een nieuwe bonuskaart lanceren om doelgerichte aanbiedingen te doen, gebaseerd op het koopgedrag van de klant. Een klacht van privacywaakhond College Bescherming Persoonsgegevens zorgde echter voor vertraging bij de lancering. Volgens hen werden klanten niet specifiek gevraagd of hun gegevens mochten gebruikt worden voor de nieuwe service.
Bovendien was het te gemakkelijk om aankopen van anderen online te bekijken, een probleem dat Ahold nu heeft opgelost met de online registratie van de kaart, waarbij klanten verplicht naam en geboortedatum moeten ingeven. Een anonieme bonuskaart is nog steeds mogelijk, maar dan kan de klant niet profiteren van persoonlijke aanbiedingen. In andere landen bestaan dit soort persoonlijke klantenkaarten al langer, maar in Nederland is Albert Heijn de eerste supermarkt die er mee op de proppen komt.
Nieuw bonuskaart vooral voordeel voor Albert Heijn?
De bonuskaart zelf krijgt ook al de nodige kritiek te verwerken. Zo zegt supermarktexpert Gerard Rutte aan BNR Nieuwsradio dat hij “teleurgesteld is in het innovatieve gehalte“. “Ik had er iets meer van verwacht. Ik vind het bijvoorbeeld jammer dat de bonuspas niet op de smartphone staat en je je smartphone niet kan gebruiken in de winkel om boodschappen te scannen en af te rekenen”, aldus Rutte.
Volgens onderzoek van marktonderzoekbureau The Choice en de Stichting voor Reclame- en Marketingonderwijs zal de nieuwe bonuskaart er ook voor zorgen dat Albert Heijn vaker het bonusvoordeel voor de klant toch in eigen zak zal kunnen houden. Het onderzoek geeft aan dat tien procent van de klanten van Albert Heijn geen bonuskaart heeft en dat 43 procent ze wel eens vergeet.
57 procent van de klanten zonder bonuskaart – vergeten of gewoon geen – probeert via omwegen om toch nog het voordeel te krijgen. Dat zal met de invoering van de nieuwe bonuskaart meer tegengegaan worden, “om er voor te zorgen dat de data die Albert Heijn verzamelt correcter is”. Tot nog toe ging het om 34 miljoen bezoeken per jaar waar de klant een hogere prijs betaalt voor zijn producten, maar bij de vernieuwde bonuskaart zou dat aantal stijgen tot 60 miljoen en afhankelijk van een aantal factoren zelfs tot 67 miljoen.
“Albert Heijn straft trouwe klanten”
Marketingspecialist Max Kohnstamm vindt dat Albert Heijn zo haar klanten straft: “Een trouwe klant die al vele jaren iedere week alle boodschappen bij Albert Heijn doet maar nu een keer de bonuskaart vergeet, betaalt als trouwe klant voor dezelfde producten een hogere prijs dan de disloyale klant die één keer per jaar bij AH komt en wel een bonuskaart bij zich heeft. Deze situatie toont aan dat de huidige bonuskaart geen loyaliteitskaart is, maar een kortingskaart waarbij vooral AH zelf van de korting profiteert”, zegt hij.
In een reactie hierop zegt Anoeskja Aspeslagh, woordvoerster van Albert Heijn, dat klanten ook zonder bonuskaart nog recht op de korting hebben. “De caissière heeft een zogenoemde masterbonuskaart en kan daarmee het voordeel aan de klant blijven geven. Dat geldt niet voor het persoonlijke voordeel, maar wij gaan ervan uit dat klanten die geen bonuskaart willen geen behoefte hebben aan die persoonlijke aanbiedingen. De klant heeft de keuze”, vertelt ze aan Distrifood.
