Er zijn zo van die vragen die elke online retailer bezighouden. Ze hebben verrassend vaak te maken met de logistieke kant van het e-retailverhaal. Zoals hoe en wanneer de consument zijn bestelling geleverd wil hebben. En binnen welke termijn? Hoeveel wil hij daar dan voor betalen? Kortom, wat is het precies dat de consument verwacht? Om het antwoord op al die vragen te weten te komen doet het Vlaams Instituut voor de Logistiek onderzoek naar e-fulfilmentoplossingen.
Wat is het VIL?
Het Vlaams Instituut voor de Logistiek (VIL) vzw is de Vlaamse ‘competentiepool’ voor logistiek, dit wil zeggen het kenniscentrum dat Vlaamse bedrijven helpt om innovatieve logistieke projecten te realiseren en alsdusdanig de competitiviteit van de Vlaamse logistieke sector te verhogen. De missie, doelstellingen en activiteiten van het VIL zijn vastgelegd in een overeenkomst met de Minister van Innovatie, Ingrid Lieten. Hoofdactiviteit is om, via concrete collectieve onderzoeksprojecten en de daaruit volgende disseminatie, vernieuwende logistieke concepten en technologische ontwikkelingen bij Vlaamse bedrijven ingang te doen vinden.
Wat houdt het project E-commerce/E-fulfilment in?
De Belgische e-commercemarkt kent nog een zeer belangrijk groeipotentieel, maar eveneens nog grote uitdagingen. Niet het minst op logistiek vlak. e-Shops die een breed en gevarieerd gamma aan afleveropties aanbieden, hebben een belangrijke stap voor, zo getuige een aantal (vooral buitenlandse) webshops. De juiste keuze van de logistieke afhandeling bepaalt immers meer en meer het succes van online winkelen en heeft rechtstreekse invloed op retentie van online consumenten.
Daarom heeft het Vlaams Instituut voor de Logistiek (VIL) een praktisch onderzoeksproject rond e-fulfilment opgestart. Naast BeCommerce hebben ondertussen negen bedrijven (Colruyt Group, Krëfel, bpost, Fiege, Neckermann, Unigro, P&G, Libridis en Mondial Relay) hun actieve steun toegezegd aan het project. Het doel van dit collectief onderzoeksproject is om na te gaan welke verbeteringen er nodig zijn bij de logistieke afwikkeling van e-commerce bestellingen (zowel vanuit het oogpunt van de online shopper als vanuit het oogpunt van de e-shop). Ook wordt nagegaan in welke mate deze verbeteringen haalbaar zijn en in de praktijk gerealiseerd kunnen worden (door middel van proefprojecten). De uiteindelijke doelstelling is het verruimen van de Belgische e-commerce markt door betere en meer efficiënte en meer waarde toevoegende logistieke oplossingen te ontwikkelen.
Waarom verdient e-fulfilment zoveel aandacht?
Een belangrijke factor om het vertrouwen in online aankopen te laten groeien en om de eindklant opnieuw op je site te laten bestellen, is zorg dragen voor de gewenste wijze van aflevering van de bestelling. De goederen moeten op het juiste moment, op de juiste locatie en in de juiste omstandigheden geleverd worden. Als dit niet gebeurt, zijn alle andere inspanningen (leuke website, gemakkelijke betaalmethode, groot aanbod aan producten, enz.) voor niets geweest. De logistieke afwikkeling van fysieke producten die via het internet worden besteld, is dus geenszins te onderschatten. Het afleverproces is ook een mogelijkheid om op moment van levering meer diensten en meer toegevoegde waarde voor de klant te creëren.
Binnen de meeste organisaties focussen de mensen en de middelen op de pre-sales en saleselementen van het online proces. Nochtans nemen deze slechts 5 à 10 minuten van het hele aankoopproces in beslag, terwijl het aflevergedeelte tot meerdere dagen kan duren! Het is dus het ‘na-aankoop proces’ of de e-fulfilment die de consument voor de langste periode bezighoudt. Deze hele e-fulfilmentervaring (vanaf het moment dat een order werd geplaatst tot en met de ontvangst ervan) is dus erg bepalend voor het (weder)aankoopgedrag van de consument.
Ook het hoge percentage van mislukte afleveringen (tot 30% van de leveringen mislukt bij de eerste afleverpoging) en de daaruitvolgende kosten ondersteunen het belang van succesvol afleveren. De gehele klantenervaring moet goed zijn, incl. het stadium na plaatsing van de bestelling en de levering. Ook het vlotte verloop van retouren hoort hierbij.
Wat is er uniek aan dit VIL-onderzoek?
Elke webshop wil weten wat de online consument wil: hoe en wanneer wil men de bestelling geleverd hebben: thuis, op het werk, op een afhaalpunt, ‘s morgens, ’s avonds, op zaterdag enz.? Hoe snel moet de bestelling geleverd worden? Hoeveel wil men daarvoor betalen? Het zijn enkele van de vragen waar het VIL een antwoord op wil formuleren.
In onze buurlanden waar internetkopen al veel sterker is ingeburgerd, is dergelijk marktonderzoek niet nieuw. Een bevraging opgebouwd rond de logistieke afwikkeling van internetbestellingen gebeurt nu echter voor het eerst in België.
Waarom doet u beroep op de e-(re)tailer?
Om inzicht te verwerven in de behoeften van de consument loopt er op dit moment een uitgebreide consumentenbevraging. Te weten komen op welke manier de online klant zijn/haar bestelling wil geleverd hebben, is echter niet voldoende. Even belangrijk is om een duidelijk beeld te verkrijgen van de huidige (en eventueel geplande) logistieke afwikkeling van internetbestellingen door de e-shops zelf. Om hier een zicht op te krijgen, is het van belang dat zoveel mogelijk e-(re)tailers deze e-fulfilment enquête invullen.
Alleen door voldoende informatie kunnen er ‘gaps’ gedetecteerd worden tussen de afleverbehoeften van de Belgische consument en het logistieke aanbod van de webwinkels vandaag. Op basis daarvan kunnen er dan efficiënte e-fulfilment oplossingen uitgewerkt worden die tegemoet komen aan de werkelijke noden van de markt. Uiteindelijk kan dit leiden tot een hogere penetratie van e-commerce. Deelnemers aan de enquête kunnen aankruisen om al dan niet de resultaten van de bevraging (uitgebreide executive summary) te willen ontvangen.
Neem nu deel aan de enquête!
Waar kan men terecht voor meer informatie?
Voor meer informatie over dit E-Commerce/E-Fulfilment project kan u op de website van het VIL terecht (www.vil.be) of contact opnemen met:
Goedele Sannen, Senior Expert, goedele.sannen@vil.be of Rudi Bonneux, Programma Manager Supply Chain Organisation, rudi.bonneux@vil.be
