“Om het lastenboek van onlineretail te kunnen omhelzen, moet je all-in gaan”, gelooft Gilles Jourquin, CEO van Newpharma. Dat verklaart dan ook precies het internationale succes van de Luikse onlineapotheek.
Het oude durven loslaten
Van zodra een Koninklijk Besluit in 2009 toeliet om geneeskundige producten online te verkopen, sprong Newpharma op de digitale kar. Een team van één Luikse apotheker en twee informatici: meer was niet nodig om het startschot te geven. Vandaag is de groep – sinds juni 100% eigendom van Colruyt Group – actief in zes landen en bereikt ze 4,5 miljoen klanten.
“Als je de troeven van nieuwe technologie echt wil gebruiken, moet je de oude manier van doen durven loslaten”, ziet Jourquin. Hij kan het weten, want hij was eerder bestuurder van een keten met een honderdtal fysieke apotheken. Ook zij probeerden te digitaliseren, maar bleven toch vasthouden aan het oude vertrouwde. “De nieuwe generatie apothekers staat er nu wel voor open, maar vaak wordt e-commerce gezien als een uitbreiding van het bestaande model. Zo zijn velen mislukt.”
Wat maakt het verschil? Newpharma was bereid om het oude model, de hele notie van een fysieke apotheek, los te laten. “Om het lastenboek van onlineretail te kunnen omhelzen, moet je ‘all-in’ gaan”, aldus Jourquin. Tijdens het voorprogramma Trends in E-commerce op de RetailDetail Night deelt de topman zijn inzichten en ervaringen in de steeds vijandigere onlinemarkt.
Online is het lawaai oorverdovend
Het wordt steeds moeilijker om online bekendheid te krijgen, ziet Jourquin. “Vandaag is het als nieuwkomer eigenlijk niet meer haalbaar. De ‘noise’, het rumoer, is na corona zo fel omhoog gegaan dat je er niet meer bovenuit raakt. Digitale marketing is ook zo veel duurder geworden dat de ROI keldert.”
Newpharma blijft niettemin investeren in marketing. “We hebben een goeie mix tussen online en offline, zeker nu dankzij alle synergiën met Colruyt Group. We kunnen aanwezig zijn op alle ’touchpoints’, van sociale media over televisie tot de supermarkten.” Een selectie producten van de parafarmacie komt nu immers ook in de rekken bij Colruyt te liggen. “Het is bij ons geen spurt, maar door het ecosysteem versterken we maand per maand onze aanwezigheid op een financieel gezonde manier.”
Coronaklanten blijven niet plakken
Toen mensen door de coronapandemie massaal online kwamen, kwam die spurt er nochtans wel. Maar ze bleek van kortere duur. “Het nadeel van die groeispurt dat mensen niet puur uit ‘goesting’ online gingen shoppen. Na de pandemie is een deel van die klanten dus weer verdwenen. Tot 2019 groeiden we lineair en bereikten we een cohort van mensen die echt wilden online kopen. Heel wat e-commercespelers gingen uit van de misvatting dat al die nieuwe klanten wel zouden blijven plakken en zijn te snel gaan investeren”, vertelt Jourquin, die zelf heel veel data gebruikt en zo snel zag dat het koopgedrag afweek van gewoonlijk. “We zijn dus voorzichtig geweest.”
Voorzichtige en duurzame groei is ook eigen aan de Colruyt Group. “Onze opdracht is duurzaam en op de lange termijn groeien. Daardoor hebben we bijvoorbeeld ook bewust een aantal opportuniteiten niet genomen. Gelukkig, want veel spelers raken buiten adem nu de crisis niet kort en acuut blijkt te zijn.”
Wachten op de goeie golf
Op de lange termijn beoogt Newpharma dan ook marktleiderschap in de kernlanden. Frankrijk hoort daar absoluut bij: de Belgische digitale apotheek is er één van de eerste spelers. In de meer zuidelijke Europese landen is er nog minder online maturiteit en meer fragmentatie, maar Newpharma wacht er zijn kansen af. “We zitten op zee, te wachten op mooie golven. Voordeel is ook dat wij geen parafarmaciewebshop zijn, maar een digitale apotheek. Niet alleen elke transactie met een winkelmandje interesseert ons. We care.”
Of Newpharma ook ooit fysieke verkooppunten opent, daar is de jury nog niet uit. “Ik zeg niet nee, maar dan moeten we eerst nadenken over hoe we het beter kunnen doen. Als wij fygital gaan, zal het anders zijn. Ik zie de meerwaarde niet van gewoon twee modellen naast elkaar te laten lopen. Bovendien moeten we al onze nu gecentraliseerde kosten en stock dan weer gaan verdelen. We gaan heus niet zomaar winkels opendoen. Maar Colruyt Group doet veel R&D, denk maar aan de onbemande Okay-winkel, dus alles is mogelijk.”
Hoe kan je vandaag nog innoveren in e-commerce? Gilles Jourquin van Newpharma gaat er dieper op in tijdens het voorprogramma ‘Trends in e-commerce’, dat plaatsvindt op 24 november, in de aanloop naar de RetailDetail Night. Ook sprekers van onder andere eFarmz, INNO en Casa treden daar aan. Het avondprogramma brengt enkele internationale sprekers, een panelgesprek met vijf Belgische retail CEO’s, de RetailDetail Awards en een exquis netwerkdiner. Een event dat je als retailer niet mag missen!
